Ännu nöjdare kunder!

När vi satte målet för NKI för 2023 satsade vi på att nå 80. Vi hade ett NKI 2022 på 77 och var mycket nöjda med det, men 80 kändes som ett både utmanande men ändå nåbart mål.

Vi överträffade det och fick 81i NKI-värde i kundundersökningen för 2023, vilket är ett fantastiskt bra resultat!

För att få veta lite mer om vad NKI innebär och hur det påverkar oss framöver ställde vi några frågor till vår vd Susanne Lindh.

-Först och främst är det en stor lycka och glädje att vi återigen får ett kvitto på att vi i vår leverans gör något som både uppskattas och är helt rätt. Jag är så stolt över samtliga medarbetare, att vi tillsammans gjort en fantastisk resa och för tredje året i rad fått ännu nöjdare kunder, säger Susanne.

Vad är NKI och varför mäter vi det?

Vi mäter NKI - Nöjd Kund Index en gång om året, tillsammans med vårt moderbolag Riksbyggen. Det är ett sätt för oss att få veta vad kunderna tycker om oss när det gäller pålitlighet, prisvärdhet, kvalitet, kommunikation och medarbetare. Kunderna har även möjlighet att skicka med öppna svar. Dessa är särskilt viktiga för där får vi ofta veta mer kring vad de önskar att vi utvecklar i framtiden.

Kan vi se vad som är viktigast för kunderna?

Själva NKI-värdet är en sammanslagning av de tre övergripande frågorna om förväntningar, total nöjdhet samt ideal leverantör, vilket betyder att vi som leverantör behöver vara på tå inom alla områden för att få ett högt NKI.

När vi tittar djupare in så kan får vi delvärden. Till exempel att inom medarbetare så mäts tillgänglighet, lätta att förstå och bemötandet. Vi kan på så sätt se var man som kund är nöjdast eller mindre nöjd och prioritera vår utveckling utifrån vad kunderna önskar.

Har du fått några särskilda insikter?

I just den här så är det NKI värdet från kunder som klagat eller haft anledning att klaga. Vi kan se att NKI för kunder utan anledning att klaga har ett NKI på 83, och kunder som av någon anledning klagat ligger betydligt lägre.

Vi har under året haft det som ett prioriterat område att hjälpa och rätta fel för de kunder som av olika anledningar upplevt fel, med målet att få dem nöjdare, och nu kan vi se att denna grupp som haft klagomål, landat in på NKI 71, vilket är lägre men ändå ett bra värde. Alla gör fel någon gång och styrkan ligger i att vi lär av det och framför allt rättar till, och hantera det på ett bra sätt både internt och externt.

Några specifika kommentarer som du vill lyfta fram?

I kommentarerna från kunderna finns både ris och ros. När man får dem till sig och läser bland annat ”Hjälpsamma, kunniga och bra tillgänglighet” eller ”Simpleko har mycket bra personal! Snabba o kompetenta!!” kan man som vd inte vara annat än stolt!

Hur står sig vårt resultat i konkurrensen? Är 81 ett bra resultat?

Det är ett starkt resultat och står sig riktigt bra om man jämför på marknaden och i branschen.

Det genomfördes även en oberoende branschmätning i höstas och där fick vi NKI 80 vilket också var bäst i klassen. Värden mellan 65 och 75 ska tolkas som medelhög nöjdhet och värden under 60 är ett uttryck för missnöje. Den mätningen visade att spridningen i prestation är mycket stor mellan förvaltningsbolagen. Bland de bolag som fått minst tjugo svar fanns förvaltare med så lågt NKI-värde som 17.

Något annat?

Generellt sett så ser vi att färre och färre väljer att svara på undersökningar av den här karaktären och vi behöver för framtiden fundera på hur vi med enkelhet, både för oss och för kunderna kan stämma av upplevelsen av vår leverans och tjänst.

Just nu är vi oss i startgroparna för att bilda ett kundforum i syfte om att hitta en annan form för ökad dialog med kunder. Där vill vi kunna stämma av löpande, få feedback både om befintlig leverans och i utvecklingen av nya tjänster samt lyssna in framtida behov.

Vi tackar alla våra kunder som tagit sig tiden att svara och ge oss konstruktiv feedback och internt så blir det firande med en NKI-tårta till alla!